«Правильная постановка вопросов
свидетельствует о некотором знакомстве с предметом»

Френсис Бэкон

Дело в том, что, читая примеры анкет-отзывов, невольно задаешься вопросом, а зачем был нужен тот или иной вопрос, что с его помощью хотел выяснить тренер? «Есть один вопрос. Чем чаще я себе его задавал, тем успешнеё я становился. Этот вопрос: «Что мне это даст?» » (отрывок из фильма «Револьвер»).

• Участвовали ли Вы ранеё в подобном обучении?
• Программа была слишком длинной или слишком короткой?
• Есть ли в программе что-то такое, что Вы упустили?
• Применимы ли полученные и в дальнейшей работе?
• и т. п.

ВАЖНО! Но, что даст анализ ответов на данные вопросы? Хорошо, нам станет ясно, сколько сотрудников до этого проходили обучение. Предположим, мы выяснили, что обучение проходили 10 человек. Но насколько данный вопрос соответствует целям анкеты (если таковые имеются)? Анализ ответов на данные вопросы не дает практически никакой пользы.

Часто в анкетах обратной связи можно встретить вопросы плохо и/ или некорректно сформулированные.
Вопросы могут быть сформулированы:

- Излишне абстрактно
Ответы на данные вопросы также дают мало пользы, так как каждый по-своему может проинтерпретировать приведенный вопрос, и каждый Участник даст оценку «непонятно чему».

- Некорректно
Некорректные вопросы ставят Клиентов в тупик и зачастую вызывают недоумение. Ответы на некорректные вопросы могут быть двух видов: первый – Участник ничего не пишет; второй – Участник «высасывает ответ из пальца», в итоге получается полная ахинея.

«В подобных случаях велика вероятность получения разнородных ответов, оставляющих простор для субъективизма со стороны тренеров» .

• Организованность бизнес-тренера и Участников (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале);
• Почему Вы хотели бы продолжить участие в подобном обучении?
• Вы были готовы к программе?
• Беседовали ли Вы со своим руководителем перед тем, как начать обучение?
• Будете ли Вы отчитываться перед своим руководителем после тренинга?
• и т. п.

Одной из типичных ошибок при задавании вопросов является ситуация, когда несколько вопросов задаются одновременно. В результате, Клиент выборочно отвечает на один из двух вопросов, при этом косвенно комментируя второй вопрос, либо вовсе его избегая. Как результат, полученная информация будет неполной.

• Оценка эффективности организации программы обучения (соблюдение регламента, контроль времени, чёткость и ясность инструкций) (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале);
• Что можно было бы развернуть? Что заняло слишком много времени?
• Что вы ожидали от программы? Обсуждали ли Вы свои надежды со своим линейным менеджером?
• и т. п.

Одна из наиболеё распространенных ошибок – это несоответствие вопросов целевой аудитории.
Во-первых, содержание анкеты обратной связи будет варьироваться от типа тренинга:

A) Открытый;
b) Корпоративный.

Во-вторых, содержание анкеты обратной связи будет зависеть от состава Участников:

A) Рядовые сотрудники (менеджеры по продажам и т. п.);
b) Руководители среднего звена;
c) Топ-менеджеры и собственники.

В-третьих, содержание анкеты может быть дополнено в зависимости от типа программы, её тематики.
Надо полагать, что менеджеру по продажам, который пришел на открытый тренинг не задашь ряд вопросов, которые можно было бы задать собственнику компании.

ВАЖНО! Есть ряд специфичных вопросов, которые могут быть заданы только на открытом, либо только корпоративном тренинге.
Очень часто можно увидеть, как при проведении корпоративного тренинга используется анкета, предназначенная для открытого тренинга (причем для руководящего состава). Впечатление от этого явно лучше не будет.

Например:

• Сколько менеджеров по продажам Вам хотелось бы принять на работу?
• Могут ли быть полезны Вашей компании услуги бизнес-консалтинга по построению системы продаж «под ключ»?
• Может ли быть полезным Вашей компании проведение конкурса по набору менеджеров по продажам?

Например:

«Организовывая один из открытых тренингов, мы столкнулись с фактом небрежности, когда от одной компании проводились разные тренинги, приезжали разные тренеры, но анкета вплоть до имени была идентичной. Можно представить себе удивление Участников, когда они обнаружили фамилию другого тренера».

В некоторых анкетах обратной связи можно обнаружить один и тот же вопрос «под разным соусом», в разных формулировках.

Примечание Редактора портала сайт: разные формулировки могут использоваться и для уточнения получаемой информации

Анализируя одну из анкет обратной связи компании Х, было обнаружен один факт. В начале анкеты был приведен вопрос со «шкальной» системой оценки (по 5-ти балльной шкале):

Организация тренинга

Далеё на тот же вопрос нужно было ответить развернутым предложением:

Имеются ли проблемы с организацией тренинга?

Ошибочно полагать, что анкета обратной связи является универсальным инструментом оценки эффективности программы. «В сообществе ОиР к ним относятся со здоровым цинизмом, эта «циничная» точка зрения гласит, что анкеты – не болеё чем оценка того, насколько Участником понравилось, как они провели время, и насколько хорошо их развлекал тренер» 5; с. 102].

Оценка системы обучения должна основываться как минимум на следующих параметрах:

• Обзор обратной связи Участников;
• Анкетирование (опыт показывает, что анкетирование сразу по окончании и анкетирование через несколько месяцев после обучения могут дать существенно разные результаты );
• Оценка индивидов, работающих в организации (тайный покупатель; и т. п.);
• Показатели продаж;
• и т. д.

В практике часто встречается ситуация, когда результаты анкет обратной связи должным образом не анализируются и не служат тем целям, которые ставит перед собой тренер.
Обычно анализ анкет заканчивается на написании отчета для заказчика и кратком обсуждении между тренерами (если ведут два тренера) в формате: «Ну как?».
Данный ресурс не используется многими тренинговыми компаниями по назначению и в полной мере, что сказывается на дальнейшей работе.

«Однажды я стал свидетелем того, когда в результате трехкратного проведения одного и того же тренинга (периодичностью один раз в месяц) разные Участники озвучивали одну и ту же проблему – «Низкое качество ». Тренер же принимал этот факт к действительности, но ни разу за три месяца ни сделал ничего для того, чтобы изменить его в лучшую сторону».

Анализируя подобные ситуации, напрашивается вопрос: «А тогда зачем Вам нужны ответы Участников? Разве не для того, чтобы корректировать программы в лучшую сторону?».

Выше были рассмотрены типовые ситуации, с которыми в большинстве случаев сталкивается бизнес-тренер. Судя по практике проведения тренингов, многие недооценивают и не используют возможности, которые может дать эффективно составленная анкета обратной связи. Ниже приводится алгоритм эффективно составленной анкеты обратной связи.

ТЕХНОЛОГИЯ СОСТАВЛЕНИЯ АНКЕТЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ:

1. Определение целей и задач анкеты обратной связи

Перед тем, как приступать к составлению анкеты обратной связи важно определить, что должна выявить анкета, какую информацию она предназначена собрать.

2. Обращение к Участнику тренинга

Использование в начале анкеты персонального обращения к Участнику тренинга позволяет придать ему соответствующий настрой на заполнение анкеты, а также обрисовывает перед ним цели заполнения анкеты.

Например :

«Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами программ. Мы обращаемся к Вам как к эксперту, который может оценить уровень составления и проведения тренинга, в котором Вы принимали участие. Заполнение данного бланка займет не болеё 5 минут».

3. Получение личных данных Участника

Получение личных данных Участников способствует налаживанию и укреплению личного контакта с ними. С точки зрения совершения дальнейших продаж не менеё важным по сравнению с работой над непосредственно самой программой тренинга, является организация и анкет-отзывов. Анкета обратной связи в данном случае может способствовать получению личных данных Участников тренинга (день рождения, должность, телефон, e-mail и т. п.). Разумеётся, если Вы получили данные Участников, то их, несомненно, нужно использовать для дальнейшей коммерческой работы. Обычно особый упор на сбор персональных данных уделяется в открытых тренингах, особенно, если это касается руководящего управленческого состава.

4. Оценка Участником тренинга эффективности программы и поведения тренера

Основная цель данного блока – это оценка и коррекция программы обучения. Следовательно, данная часть будет состоять из вопросов, которые помогут оценить качество составления и ведения бизнес-тренинга. Данные вопросы могут требовать как «шкальной» оценки (оценка по шкале), так и вербальной (открытые и закрытые вопросы). При этом, данный раздел может оценивать такие параметры как:

• Содержание программы (Ответ на вопрос «Что включал в себя тренинг?»);
• Процесс обучения (Ответ на вопрос «Как проходил тренинг?»):

  Контроль времени тренером;
  - Оценка системы мотивации в тренинге;
  - Чёткость и ясность инструкций;

• Компетентность тренера (Ответ на вопрос «Кто проводил тренинг?»);
• Организационные вопросы (Ответ на вопрос «Где и когда проходил тренинг?»);
• Оценка качества проведения предварительного исследования (Оправдание ожиданий Участников). Основной вопрос данного блока – это насколько программа была
  адаптирована под специфику и потребности целевой аудитории.

5. Формирование отзывов о тренинге

Основная цель данного информационного блока – это создание положительного имиджа . Дав полное и развернутое описание собственного положительного впечатления, Участник способствует созданию благоприятного имиджа тренера и компании. Примеры вопросов, помогающих сформировать Участнику личное впечатление от тренинга, описаны ниже.

Например:

• Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому);

6. Сбор рекомендаций
Одной из важных составляющих анкет обратной связи, особенно в случаях проведения открытых тренингов для топ-менеджеров и собственников компаний, важно включать блок вопросов, направленных на сбор информации о рекомендациях.

Например:

«В каждой эффективно работающей тренинговой компании неоднократно встречались ситуации, когда к ней обращались Клиенты по рекомендации. Поэтому будет не лишним собрать информацию о рекомендациях».

7. Перечень ключевых предложений компании

Любая компания стремится к формированию списка постоянных Клиентов. В практике очень часто бывают случаи, когда открытый тренинг становится «мостом» к заключению корпоративных контрактов, поэтому краткое описание предложений компании будет играть свою роль. Поэтому важно включить в анкету перечень ключевых предложений Вашей Компании, в котором Участник может поставить галочки напротив тех позиций, которые ему болеё интересны.

8. Оформление анкеты обратной связи

Немаловажным фактором при составлении анкеты обратной связи является её оформление. Внешний вид анкеты может многое сказать о её владельце. Хорошо оформленная анкета-отзыв формирует у Участников ощущение «прилежности», «аккуратности» и «внимательности» к ним со стороны бизнес-тренера и тренинговой компании.

Например:

«Есть один очень показательный пример, насколько качество презентационных материалов влияет на положительный результат переговоров. Один из Клиентов тренинговой компании Х согласился на проведение обучения по тайм-менеджменту. Переговоры вел полностью директор компании Х. В результате, была достигнута положительная договоренность, но после встречи Заказчика с бизнес-тренером, произошел внезапный поворот событий, который привел к категоричному отказу. Одним из факторов, способствующих отказу со стороны заказчика явились, по его словам, «небрежно оформленные материалы тренинга » (отксерокопированный текст на «потрепанной» бумаге формата А4, ещё и на старом принтере «с полосой по краю листа»), которые тренер демонстрировал директору перед проведением обучения».

В заключение данного Доклада стоит сделать акцент на том, что, несмотря на то, что Анкета обратной связи не является универсальным инструментом по оценке результатов тренинга, необходимо использовать её потенциал на все 100%, при этом важно учитывать как:

A) Цели и задачи анкеты обратной связи;

Б) Анкета должна быть составлена так, чтобы получить информацию не только о качестве проведённого бизнес-тренинга, но и так, чтобы собрать информацию об Участниках тренинга и выявить возможные «точки соприкосновения» для дальнейшей работы с компанией;

В) Результаты, полученные на основе анкет-отзывов должны служить не только материалом для отчета о тренинге, но и быть полноценным инструментом по грамотной коррекции и развитию программ обучения.

ПРИМЕР №1. АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, ПРЕДНАЗНАЧЕННАЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Какие темы данного тренинга были наиболеё интересными и полезными для Вас? _________
__________________________________________________

Какие темы, по Вашему мнению, можно было бы исключить из данного тренинга?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Какими темами, по Вашему мнению, следовало бы дополнить данный тренинг?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Стоит ли включить в данный тренинг:

A) Больше практики
b) Больше теории
c) Теория и практика были достаточно уравновешены

Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________

Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны 3-5 Ваших знакомых, которым такая рекомендация (либо организация и развитие системы продаж) может быть наиболеё необходима:

____________________
____________________
____________________
4._________________________________________________________
____________________
5._________________________________________________________
____________________

Какая основная задача (или проблема) требует своего решения для дальнейшего усиления и развития Вашей системы продаж?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Есть ли у Вас необходимость в последующем ЛИЧНОМ консультировании с тренером по вопросам применения полученных на данном тренинге знаний и технологий? Да Нет

Если это необходимо, то в каком виде Вас удобнеё консультировать по вопросам применения полученных на данном тренинге знаний и технологий?

A) По электронной почте
b) По ICQ (Если ICQ, то напишите ваш номер: _____________________________)
c) По Skype (Если Skype, то напишите ваш номер: ____________________________)
d) Личный звонок
e) Личная встреча
f) Я не нуждаюсь в консультировании

Ваши пожелания бизнес-тренеру?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

ПРИМЕР N 2. АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, ПРЕДНАЗНАЧЕННАЯ ДЛЯ ОТКРЫТОГО СЕМИНАРА ДЛЯ ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ И СОБСТВЕННИКОВ (ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ 6 ЧАСОВ)

Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами семинаров. Мы обращаемся к Вам как к эксперту, который может оценить качество семинара, в котором Вы участвовали. Заполнение данного бланка займет у Вас не болеё 3-5 минут.

ФИО: ____________________________________ День Вашего рождения: _______________________
Должность: _____________________________
Тел.:______________________E-mail: _______________

Ваше общеё впечатление о семинаре-тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_________________________________________________

Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

A) Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности

B) Прошу не цитировать в открытых источниках

Какая форма корпоративного усиления и развития системы продаж в Вашей компании наиболеё актуальна:

• Посещение отдельными сотрудниками открытых тренингов / семинаров;
• Проведение корпоративных тренингов по продажам;
• Внедрение корпоративных стандартов и системы документооборота для отдела продаж;
• Регулярное проведение конкурсного отбора по приему на работу менеджеров по продажам;
• Настройка жесткого регулярного управления продажами;
• Другое ___________________________________________________________
  _______________________

• «Активные продажи: от технологии к действию»;
• Настройка эффективной системы сервиса;
• Управление отделом продаж: организация и развитие

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны 3 ваших знакомых, которым такая рекомендация (либо организация и развитие системы продаж) может быть наиболеё необходима:

1._________________________________________________________
___________________
2._________________________________________________________
___________________
3._________________________________________________________
___________________

Какая основная задача в Вашей Компании требует своего решения для дальнейшего усиления и развития Вашей системы продаж?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_______________________________

Планируете ли Вы в ближайшеё время провести набор кадров? Да Нет

Может ли быть Вашей компании полезно сотрудничество по организации и развитию отдела продаж «под ключ»? Да Возможно Нет

Может ли быть Вашей компании полезны услуги по внедрению системы документооборота (технологии, стандарты и регламенты)? Да Возможно Нет

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!!!

ПРИЛОЖЕНИЕ. КОММЕНТАРИИ К СОСТАВЛЕНИЮ АНКЕТЫ №2

1. Получить описание положительных отзывов о семинаре для создания положительного имиджа данного мероприятия для потенциальных Участников;

2. Дальнейшие продажи компаниям Участников

Замечание:

Так как данная анкета представляет собой сокращенный вариант, то цели и задачи по её составлению должны быть максимально конкретны и узконаправленные. Если бы тренер ставил перед собой цель получить объективную оценку качества программы и её проведения, то нужно было бы включить дополнительные пункты, касающиеся именно качества программы, процесса ведения тренинга и непосредственно поведения тренера.

Список использованной литературы:

1. Викентьев И. Л., Живой словарь бизнес-тренера: 300 терминов, 190 примеров, 40 тренинг-эффектов, 11 таблиц, 7 рисунков. Версия 1.0, «ТРИЗ-ШАНС», СПб, 2007 г. – 264 с.
2. Кобзева В., Баранова Г. Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга/ Кобзева В., Баранова Г. – М.: Издательство «Добрая книга», 2006 г. – 456 с.
3. Сидоренко Е. В. Технологии создания тренинга. От замысла к результату. – СПб.: Издательство «Речь»; ООО «Сидоренко и Ко», 2008 г. – 336 с.
4. Теория и практика тренинга. – СПб: Питер, 2002 г.. – 352 с.
5. Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная книга тренера. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008 г. – 240 с.